04
Регламент работы администратора
4.1. При записи (мессенджер / телефон / онлайн)
Задача: записать клиента и с первого контакта создать ощущение профессионального места, а не спа-салона.
Поздороваться, представиться по имени
Уточнить: первый визит или была раньше (если почему-то неясно)
Если первый визит:
Спросить, как о нас узнали — записать в карточку клиента в YClients
Кратко объяснить формат: «У нас программы восстановления для волос и для головы. Длится полтора часа — вы полностью отключаетесь, а мастер в это время работает с волосами по протоколу, который мы предварительно составили индивидуально для вас.»
Спросить: «Какие у вас волосы: окрашенные, натуральные, кудрявые?» — это нужно мастеру для подготовки протокола
Спросить про аллергии: цитрус, ментол, эфирные масла
Предложить программу, исходя из ответа. Не перечислять все — предложить одну подходящую
Если повторный визит:
Посмотреть в YClients, какой этап по плану ухода
«Рады, что вы вернулись! По вашему плану следующий этап — [название]. На какой день вас лучше записать?»
Для всех:
Согласовать дату и время
Записать в YClients → автоматически уйдёт подтверждение
4.2. При встрече — ПЕРВЫЙ визит
Задача: снять тревогу нового клиента, создать ощущение заботы, запустить ритуал «до/после».
Клиент входит:
Встать, если время года с верхней одеждой — встретить у двери и помочь раздеться.
«Здравствуйте! Вы [Имя]? Проходите, давайте помогу с верхней одеждой.» — снять куртку / показать, куда повесить
Предложить тапочки, показать, где переобуться
Предложить напиток
Оформление:
Заполнить согласие на обработку персональных данных
Спросить дату рождения — записать в YClients (для поздравления)
Если не спрашивали при записи — уточнить: «Откуда вы о нас узнали?» — записать
Рассказ о программе (кратко, 1–2 минуты):
Назвать программу, на которую записан клиент
Перечислить основные этапы процедуры — что будет происходить, в каком порядке
Назвать общую длительность
Закончить мыслью, что клиенту нужно только расслабиться — всё остальное сделает мастер
Принцип: клиент должен понять, что его ждёт, чтобы снять тревогу «а что там будет?». Но не нужно превращать это в лекцию. Задача — создать ощущение «обо мне здесь позаботятся, мне ничего не нужно делать», а не загрузить информацией.
Ритуал «потрогайте волосы»:
Это обязательный момент, не пропускать.
Перед тем как отвести к мастеру: «Сделайте одну вещь — потрогайте сейчас свои волосы. Запомните ощущение. После процедуры сравним.»
Перед процедурой:
«Процедура длится полтора часа. Нужно ли вам сейчас в уборную?» — показать, где
Проводить к мастеру. Представить: «[Имя клиента], это [Имя мастера], ваш мастер сегодня. [Имя мастера], это [Имя клиента], первый визит.»
4.3. При встрече — ПОВТОРНЫЙ визит
Задача: клиент чувствует, что его помнят и что он в системе, а не случайный гость.
Встать, встретить. «[Имя], рады видеть! Как у вас дела?»
Помочь с одеждой — так же, как в первый раз. Это не только для новых.
«Сегодня по вашему плану — [название этапа]. Мастер уже в курсе, всё подготовлено.»
Предложить убрать телефон (каждый раз, не только в первый)
Проводить к мастеру
4.4. На выходе — ПЕРВЫЙ визит
Задача: закрепить впечатление, вручить план, записать повторно, создать якорь «потрогайте через неделю».
Клиент вышел от мастера:
«[Имя], ну как вам? Поделитесь впечатлениями!» — слушать, не перебивать. Если говорит про расслабление — добавить: «А волосы потрогайте — чувствуете разницу?» Если говорит про волосы — добавить: «Здорово, а как общее состояние — удалось перезагрузиться?»
План ухода:
Взять у мастера информацию: какой протокол сделан, что рекомендуется
Взять шаблон плана по типу волос клиента (блонд / натуральный / кудрявый)
Ручкой отметить: какой этап сделан сегодня, что рекомендовано дальше
Вручить клиенту: «Вот ваш план восстановления. Сегодня мы сделали [этап 1 — что конкретно]. Следующий этап — через [N дней], это будет [что конкретно]. Дома рекомендуем [перевернуть на оборотную сторону — показать рекомендации].»
Запись на следующий визит:
«Следующий этап по плану через [21/30/40 дней]. Когда вам удобно — в будни или в выходные?»
Если не записывается: «Конечно, без давления. У вас есть план — когда будете готовы, напишите или запишитесь онлайн. Мы вам тоже напомним.» — не давить.
Ритуал проводов:
Помочь одеться
Проводить до двери (не прощаться из-за стойки)
«Спасибо, [Имя]! Потрогайте волосы через неделю — вы удивитесь, как они будут держаться. Ждём вас!»
4.5. На выходе — ВТОРОЙ визит
Всё то же, что на первом визите, плюс два дополнения:
Программа восстановления (обновление):
Попросить клиента достать программу (или взять из карточки клиента, если забыл принести)
Ручкой отметить: второй этап пройден, записать дату
«Помните, мы говорили про три этапа? Сегодня прошли второй — [название]. Вот отметила.»
Если клиент забыл/потерял программу:
Выдать новый экземпляр, отметить оба пройденных этапа, кратко напомнить, что было и что впереди
Сертификат для подруги:
После вручения плана и предложения записаться: «[Имя], у вас наверняка есть подруга, которой тоже нужна перезагрузка. Вот именной сертификат на пробную процедуру — мы впишем её имя прямо сейчас. Для кого?»
Если клиент называет имя — вписать ручкой имя подруги в сертификат при клиенте
Если клиент не хочет — «Конечно, не обязательно. Если передумаете — сертификат можно взять на следующем визите.»
Отметить в YClients статус вручения сертификата для подруги
Отзыв:
«И ещё одна просьба — если вам не сложно, нам очень помогут пару слов на Яндекс.Картах. Вот карточка с QR — буквально минута.» — вручить карточку
4.6. На выходе — ТРЕТИЙ+ визит
Предложить сертификат для подруги, если не давали на втором. Если давали — не предлагать повторно.
Всё остальное — как обычно: план, запись, бонус, проводы.
4.7. Если клиент не записался на месте
Не давить. Не уговаривать. Отпустить с планом ухода.
Через 3 дня — автоматическое сообщение через YClients/Wahelp: «[Имя], как ваши волосы после процедуры? Если хотите продолжить — вот свободные окна на следующей неделе: [даты]. Запишетесь?»
Если не ответил — больше не писать отдельно. Дальше работает стандартная цепочка (7 дней, 30 дней).