05
Регламент работы мастера
5.1. Встреча клиента у кресла
Задача: установить контакт, осмотреть, подготовить протокол. Всё профессионально и тепло, но коротко — клиент пришёл отключиться, а не разговаривать.
Администратор привёл клиента и представил:
«Здравствуйте, [Имя]! Меня зовут [Имя мастера], я сегодня ваш мастер. Присаживайтесь.»
Осмотр:
Расчесать волосы. Осмотреть кожу головы — на предмет шелушения, раздражения, особенностей.
Определить тип: блонд/техники, натуральный/окрашенный, кудрявый. Выбрать протокол.
Уточнить аллергии (если админ не спрашивал или информацию не передали): «У нас в составах есть цитрус, ментол, эфирные масла — у вас нет на это реакции?». Если информация об аллергиях есть — проговорить, что исключили, чтобы клиент чувствовал заботу.
Предложение убрать телефон:
«Хотите полную перезагрузку? Мы можем убрать ваш телефон в специальный конвертик — полтора часа без уведомлений. Как вам идея?»
Если клиент согласился — убрать в конверт при нём, положить на видное место (не уносить куда-то)
Если отказался — не настаивать. «Конечно, как вам комфортнее.»
Перед процедурой:
«Сейчас я выйду на минуту — вы переодеваетесь, ложитесь на кушетку, укрываетесь. Я постучу, прежде чем войти.»
5.2. Во время процедуры
Задача: дать клиенту отключиться. Тишина — это то, за что платят.
Молчать.
Не комментировать, не объяснять, что делаете, не спрашивать «удобно ли вам» каждые пять минут.
Если клиент заснул — отлично, это значит, что всё правильно.
Если клиент сам задаёт вопрос — ответить коротко и тепло, не развивать разговор. Например: «Что вы сейчас наносите?» — «Это восстанавливающий состав для ..., он работает пока вы расслабляетесь.» И всё, не продолжать.
Если клиент хочет разговаривать — поддержать разговор, но не инициировать. Некоторые разговаривают от тревоги — через 10–15 минут обычно расслабляются и замолкают.
5.3. Сушка волос — главный момент
Задача: это единственное окно, когда клиент одновременно расслаблен, открыт к информации и может потрогать волосы. Здесь происходит переключение с «было приятно» на «мне нужно вернуться».
Ритуал «потрогайте теперь»:
Когда начинаете сушить — подождать момент, когда клиент «проснулся» и в контакте.
«[Имя], потрогайте теперь волосы. Чувствуете разницу с тем, как было до?»
Дать клиенту потрогать. Не торопить. Дождаться реакции.
Одна-две фразы по ситуации (выбрать подходящую, не говорить все):
Для блонда/техник:
«Видите, блонд стал чище? Мы убрали минеральные отложения, которые копятся от воды и стайлинга. Через месяц они снова накопятся — тогда повторим.»
Для повреждённых/окрашенных:
«Чувствуете, волосы стали плотнее? Мы укрепили кутикулу — сейчас она закрыта и держит всё внутри. В следующий раз займёмся увлажнением.»
Для кудрявых:
«Локоны стали более структурированными, да? Кудрявый волос любит влагу — в следующий раз будем глубоко питать.»
Универсально (если не уверены в формулировке):
«Чувствуете, как изменилась текстура? Это эффект глубокого восстановления. С каждой процедурой будет лучше — эффект накапливается.»
Если клиент спрашивает про домашний уход:
Рассказать кратко, опираясь на рекомендации с оборотной стороны плана ухода. Не продавать конкретные марки — рекомендовать тип ухода: «Вам подойдёт шампунь для [типа кожи головы], маска раз в неделю, обязательно термозащита при сушке.»
Если клиент сам спрашивает про конкретный продукт для покупки — предложить. Если не спрашивает — не предлагать.
5.4. Передача клиента администратору
Задача: тёплое завершение + передать администратору информацию для плана ухода.
«[Имя], было приятно с вами работать! Буду рада видеть вас на следующем этапе.» — попрощаться тепло.
Проводить клиента к администратору (не отпускать одного — «идите направо, вас там встретят»).
При клиенте или после (зависит от ситуации) передать администратору: какой протокол сделан, что рекомендуется на следующий раз, есть ли особенности (например, очень повреждённый блонд — нужен повтор укрепления, а не переход к увлажнению).